Polynesia Tours

Zu kurz gesprungen!
Kurzversion:
aus unserer Sicht:
— unzeitgemäßer Marktüberblick,
— nicht immer ausreichend proaktives Verhalten,
— unzureichende Kenntnis von Buchungschlüsseln,
— Mängel hinsichtlich der Prozesssicherheit im Verhältnis zum überseeischen Reiseveranstalter
und
— unzureichendes Konfliktmanagement
haben den sonst guten Beginn einer neuen Kundenverbindung letztlich überschattet.
Langversion:
Alles fing so gut an: Einen Urlaub in Französisch Polynesien/​Tahiti zu planen, ist selbst im Online-​Zeitalter aufwändig, will man auf das gute Gefühl, preiswert zu buchen, nicht verzichten. Ohne Reisebüro schien es nicht zu gehen. Herr Fragola und sein Team von Polynesia Tours waren bei der Vermittlung sehr hilfreich, so dass An– und Rundreisenplanung anfänglich nahezu vollständig an Polynesian Tours vergeben wurden. Zu jedem Zeitpunkt war klar, dass wir mit einigem Gepäck zu reisen hätten, so dass entsprechende Lang– und Kurzstreckentarife für Mehrgepäck notwendig waren. Zudem wurden mit Rücksicht auf die witterungsbedingt nicht auszuschließende «höhere Gewalt» flexible/​umbuchbare Tarife gewählt. Hat alles seinen Preis, erschien aber angeraten und dafür preiswert, so dass die Buchung letztlich so erfolgen konnte.
Dann stolperte ich Wochen später zufällig über ein Sonderangebot von Air New Zealand im Internet. Gleiche Flüge und Services, nur halt wesentlich günstiger. Warum wurde ich nicht seitens des Reisebüros darauf aufmerksam gemacht, obwohl ich doch kostenfrei umbuchen konnte? Über Internetangebote hätte man keinen Überblick, würde nun aber die Änderung akzeptieren. Ok, entscheidend ist, was hinten raus kommt.
Zwischenzeitlich kommen die vorläufigen, deutschen Reisekupons per Post und werden gleich telefonisch detailliert besprochen. Insbesondere die Sondergepäckklasse für die Inlandsflüge mit Air Tahiti werden, wie von Beginn an, wiederholt hinterfragt und als gebucht bekräftigt. Leider weisen die Vouchers hierzu nur einen Code auf, der sich nicht selbst erklärt.
Kurz vor Abreise stolpetre ich auf einer neuen Website der Air Tahiti über einen Code, der mir bekannt vorkam. Siehe da, der Code findet sich in den Vouchers wieder und steht u.a. nur für die zu geringe Gepäckmenge. Dies sofort reklamiert, erschien Herr Fragola schon zugeknöpfter. Die Sachlage war klar, nur jetzt kostete die Fehlerbehebung Geld. Zähneknirchend bot er letztlich an, die Kosten zu tragen. Ich kam ihm entgegen und bot an 100 EUR zu zahlen, man sieht sich ja bekanntlich immer zweimal im Leben. Belastet wurden dann 119 EUR. Ok, noch einmal Schwamm drüber.
Endlich geht die Reise los. Wer nicht über LA fliegt, braucht etwa 40 Stunden bis nach Papeete. Da Durchfliegen bis nach Bora Bora gleichtägig mangels 15 Minuten längerer Übergangszeit seitens Air Tahiti abgelehnt wurden, war eine Nacht auf der Hauptinsel einzuschieben bis es nach Bora Bora weiter gehen konnte. Bewußt wählten wir also einen Weiterflug, der Ausschlafen als auch ein entspanntes Frühstück ermöglichen sollte.
Jetzt kommen wir also, ein wenig platt von der Reise, in Papeete an. Es ist Samstag Nachmittag. Der lokale Reiseveranstalter empfängt uns zu kostenpflichtigem Voucher-​Austausch und obligatorischer Blumenbekränzung. So weit, so nett und gut. Jetzt zeigt sich beim Vouchervergleich jedoch, dass wir plötzlich nicht mehr kurz vor 10 Uhr des Folgetages, sondern schon um 8 Uhr und statt direkt mit zwei Zwischenstopps weiterfliegen sollen. Es stellt sich heraus, dass die Entscheidungsträger des Reiseveranstalters schon im Wochenende sind, die anwesenden Vertreter ggü. der Fluggesellschaft nicht zur Korrekturanweisung berechtigt. Klärung nicht vor Montag, Umbuchung nur auf unser Risiko und unsere Kosten möglich. Wir hätten zwar noch direkt durchfliegen können, aber da kein Entscheider greifbar, letztlich also nicht möglich. Wenigstens wurde auf meine Veranlassung hin noch sichergestellt, dass das Selbstverständliche auch garantiert wurde. Wer zu früh im gebuchten Hotel eintrifft, muß nämlich nicht meinen, sein Zimmer direkt zur Verfügung zu haben, auch nicht, wenn man, wie wir, auf dieser Reise ein und dieselbe Hotelkette gebucht hat und für diesen Fehler nicht verantwortlich ist.
Wir waren reichlich bedient, letztlich die Leidtragenden zu bleiben und uns in die Situation fügen zu müssen. Und die Zweifel an der Kompetenz der Reisevermittler waren weiter genährt worden. Jetzt reichte es, waren wir doch im ungünstigsten Moment betroffen.
Alle schriftlichen Beschwerden verlief im Sande. Polynesian Tours hatte von der Reiseplanänderung wieder nichts gewußt. Tahiti Nui Travel maßte sich an für uns zu bewerten, dass ein Flug um 8 Uhr genauso gut sei wie gegen 10. Dass ein bezahltes Frühstückbuffet in 15 Minuten «genossen» werden mußte, zählte wohl nichts. Wir sollten lieber dankbar sein, dass das Selbstverständliche, der frühere Check-​In auf Bora-​Bora nach dem erzwungenen frühzeitigen Check-​Out im Partnerhotel in Papeete, ermöglicht